„wenn du merkst: Du hast gerade jemandem den Tag gerettet.“

Hi, ich bin Sina und ich arbeite seit zwei Jahren als Minijobberin in der Kundenbetreuung bei We-Escape. Wenn du dir gerade überlegst, ob Kundenservice „dein Ding“ sein könnte: Ich nehme dich mit in eine typische Wochenendschicht – so wie sie wirklich ist. Mit kleinen Stressmomenten, vielen schönen Begegnungen und genau diesem Gefühl, wenn du merkst: Du hast gerade jemandem den Tag gerettet.

Wie unsere Wochenenden organisiert sind

Bei uns gibt’s alle drei Monate eine faire Einteilung: Jede*r bekommt Wochenendschichten, aber so, dass es für alle passt. Pro Tag gibt es zwei Schichten, eine Frühschicht und eine Spätschicht.
Heute habe ich Samstagsfrüh, und glaub mir: Das ist eine Schicht mit richtig viel Leben.

08:30 Uhr: Ankommen, Kaffee, Startklar-Modus

Gegen halb neun komme ich ins Büro, richte meinen Platz ein und komme erstmal in Ruhe an:

• Rollläden hoch
• Laptop und Headset an
• Kaffee rauslassen
• tief durchatmen – und los

Die ersten Touren starten heute schon um 9.00 Uhr. Das heißt: Wenn die ersten Teams losziehen, bin ich schon bereit – mit offenen Ohren und dem Ziel, dass alle sicher und entspannt ins Abenteuer kommen.

Erstmal checken: Gibt’s Updates oder Sonderaufgaben?

Als Erstes schaue ich, ob es Updates aus der letzten Schicht gibt oder ob heute etwas Besonderes ansteht. Priorität Nummer 1 ist immer die Kundenbetreuung, aber manchmal kommen kleine Zusatzaufgaben dazu, die man flexibel während der Schicht einbauen kann.

Heute: keine Updates. Also schaue ich in den Buchungskalender und sehe: rund 90 Touren sind heute unterwegs. Das ist im Sommer ziemlich normal. Klingt viel, aber natürlich ruft nicht jedes Team an. Manchmal sind es 10 Anrufe, manchmal 40 über den Tag verteilt. Und genau das liebe ich: Es ist abwechslungsreich und nie langweilig.

E-Mails: Von „kurzer Frage“ bis „große Firmenanfrage“

Dann geht’s ins Postfach booking@. Da wartet alles Mögliche:

• „Welche Termine sind noch frei?“
• „Welche Tour passt für Familien?“
• Und auch große Gruppenanfragen: Firmen mit 20–30 Personen, die wissen wollen, wie der Ablauf ist, welche Pakete es gibt (ja, inklusive Essen 😄), Preise oder Stornobedingungen.

Oft versuche ich, solche Anfragen erst telefonisch zu klären, weil man dann viel besser beraten kann und die Leute direkt merken: Da ist jemand, der wirklich helfen will. Wenn ich niemanden erreiche, schreibe ich eine Mail mit den Eckpunkten und bitte um Rückruf.

Anrufe während der Tour: Wenn du wirklich gebraucht wirst

Samstagmittag klingelt das Telefon dann auch wegen Tourenhilfe. Und genau das ist der Moment, in dem sich Kundenservice bei We-Escape besonders anfühlt: Du bist nicht „nur am Telefon“. Du bist die Person, die dafür sorgt, dass das Abenteuer weitergeht.

Heute hat sich zum Beispiel ein Team bei „Fluch der 9 Linden“ verlaufen. Ich habe ihnen geraten, sich die Notfalllandkarte aus der Anleitung anzuschauen, die hilft super beim Orientieren und hat sogar einen QR-Code zur Online-Ansicht. Die Freude am Telefon ist dann oft richtig spürbar. Und wenn kein zweiter Anruf kommt, weiß ich: Läuft wieder. Sie sind zurück im Spiel.

Ein anderes Team meldet sich, weil es ein bisschen verspätet ist. Solange sie noch in der 20-Minuten-Frist sind, ist das kein Problem. Manchmal kommt es aber auch vor, dass eine Gruppe so spät wäre, dass wir sie nicht mehr starten lassen dürfen, weil das nächste Team schon wartet und wir keine zwei Teams zeitgleich laufen lassen. Und trotzdem gilt bei uns: Wir suchen Lösungen. Wenn die Gruppe flexibel ist, buchen wir sie oft noch am selben Tag auf einen freien Slot um. Unser Ziel ist immer: Jedem Team den Start möglich machen.

Knifflige Fälle? Ja. Aber du bist nie allein. 

Es gibt auch Anrufe, bei denen man erst mal ein paar kluge Gegenfragen stellen muss, um zu verstehen, was wirklich los ist. Dafür haben wir unser Touren-Wiki, unser internes Wikipedia. Da steht alles drin, was wir im Service brauchen, um den Spielern bestmöglich zu helfen.

Letzte Woche zum Beispiel stand ein Team am falschen Schließfach. Mit ein paar gezielten Fragen war das schnell geklärt und die Spieler waren nach wenigen Minuten im Auto zur richtigen Adresse unterwegs. Das sind genau diese Situationen, in denen du merkst: Du machst gerade einen echten Unterschied.

Unterstützung durch Bots und trotzdem menschlich bleiben

Wir haben bei We-Escape auch Unterstützung durch Technik: einen Chatbot auf der Website und einen Voice-Bot für allgemeine Fragen. Notfallanrufe werden natürlich sofort an uns weitergeleitet, damit wir so schnell wie möglich helfen können.

Zwischendurch schaue ich in der App nach, welche Anfragen die Bots beantwortet haben, und überprüfe, ob alles stimmt. Wenn etwas nicht korrekt beantwortet wurde, gibt’s einen Rückruf. Denn am Ende zählt bei uns nicht „Hauptsache erledigt“, sondern: Hauptsache gut betreut.

Schichtende: Übergabe, Protokoll und ein gutes Gefühl

Zum Ende der Schicht nehme ich mir bewusst Zeit für die Übergabemail. Das ist super wichtig, damit meine Nachfolge (und auch Marcus und Melina) wissen, was los war und was vielleicht noch offen ist.

Natürlich dokumentieren wir auch jeden Anruf in einem Protokoll, das später ausgewertet wird, um Touren und Prozesse zu verbessern. Aber die Übergabe ist genauso entscheidend: Service ist Teamarbeit.

Heute habe ich es zeitlich nicht geschafft, die Geschenkgutscheine zu verpacken. Ist aber nicht schlimm, die Spätschicht kann das meist gut einschieben.

Gegen halb vier kommt meine Ablöse. Ich gebe kurz die wichtigsten Infos weiter und zack, klingelt auch schon das Telefon für sie. Ich stemple mich aus, verabschiede mich und starte in den Feierabend.

Und das Beste: Man gehört wirklich dazu

Nächste Woche gibt’s bei We-Escape ein kleines Afterwork. Und das finde ich richtig schön: Weil wir Minijobber uns sonst oft nur kurz zur Übergabe sehen und die „Internies“ meist gar nicht. Deshalb organisiert das Team ab und zu ein unverbindliches Zusammensein, einfach, um sich als Menschen zu begegnen und sich als Teil des Teams zu fühlen.

Und am Sonntag drauf? Da bin ich wieder dran, diesmal habe ich mir eine Sonntagspätschicht gewählt.

Warum ich den Job liebe

We-Escape Kundenservice ist nicht dieses „stumpf E-Mails abarbeiten“. Es ist ein Job, bei dem du jeden Tag spürst: Du bist wichtig. Du gibst Orientierung, beruhigst, findest Lösungen und machst aus Unsicherheit wieder Vorfreude.

Wenn du gern mit Menschen zu tun hast, ruhig bleiben kannst, wenn’s mal hektisch wird, und dir ein Team wichtig ist, das dich wirklich unterstützt: Dann könnte dieser Minijob genau zu dir passen. Vielleicht sitzt du schon bald morgens um halb neun mit Kaffee und Headset im Büro und hilfst den nächsten Teams ins Abenteuer zu starten.